سياسة الاسترجاع والاستبدال

**المنتجات القابلة للاسترجاع:** | الحالة | المدة | نسبة الاسترداد | |--------|-------|----------------| | منتج غير مفتوح (مغلف أصلي) | 14 يوماً من الاستلام | 100% | | منتج مفتوح بعيب تصنيعي | 7 أيام من الاستلام | 100% + شحن مجاني | | منتج مفتوح غير معيب | 7 أيام من الاستلام | 85% (خصم 15% رسوم إعادة تعبئة) | | منتج تالف أثناء الشحن | فوري عند الاستلام | 100% + منتج بديل | **المنتجات غير القابلة للاسترجاع:** • المنتجات المخصصة أو المصنوعة حسب الطلب • العينات المجانية والهدايا الترويجية • منتجات العناية الشخصية المفتوحة (لأسباب صحية) ما لم يكن بها عيب • المنتجات التي تم استخدامها بشكل واضح • المنتجات التي مر عليها أكثر من 14 يوماً من الاستلام **شروط الاسترجاع:** • يجب أن يكون المنتج بحالته الأصلية قدر الإمكان • يجب إرفاق إيصال الشراء أو رقم الطلب • يجب تقديم طلب الاسترجاع عبر المنصة أو مركز المساعدة • تكاليف شحن الإرجاع على حساب العميلة (إلا في حالة العيب أو الخطأ)

**جلسات الخبراء (شات / صوت / فيديو):** | توقيت الإلغاء | نسبة الاسترداد | |----------------|----------------| | قبل 24 ساعة أو أكثر | 100% | | بين 12-24 ساعة | 75% | | بين 2-12 ساعة | 50% | | أقل من ساعتين | لا استرداد | | عدم حضور (No-Show) | لا استرداد | **إلغاء من قبل الخبير:** • إذا ألغى الخبير الجلسة: استرداد 100% فوري + قسيمة خصم 10% على الجلسة التالية. • إذا تأخر الخبير أكثر من 15 دقيقة: يحق للعميلة الإلغاء مع استرداد كامل. • إذا كانت جودة الخدمة دون المستوى المتوقع: يمكن تقديم شكوى خلال 24 ساعة للمراجعة. **جلسات الخبير الافتراضي (AI):** • يمكن إلغاء جلسات AI في أي وقت مع استرداد كامل. • الجلسات المكتملة غير قابلة للاسترداد. **الزيارات المنزلية:** • الإلغاء قبل 48 ساعة: استرداد 100%. • الإلغاء بين 24-48 ساعة: استرداد 75%. • الإلغاء أقل من 24 ساعة: استرداد 50%. • عدم الحضور: لا استرداد.

**الكورسات المسجلة:** | الحالة | نسبة الاسترداد | |--------|----------------| | قبل بدء الكورس (أكثر من 7 أيام) | 100% | | قبل بدء الكورس (أقل من 7 أيام) | 90% | | بعد مشاهدة أقل من 20% من المحتوى | 75% | | بعد مشاهدة 20-50% من المحتوى | 50% | | بعد مشاهدة أكثر من 50% من المحتوى | لا استرداد | | إتمام الكورس | لا استرداد | **حالات استثنائية للاسترداد الكامل:** • خطأ تقني يمنع الوصول للمحتوى (بعد محاولة الدعم الفني). • محتوى الكورس يختلف جوهرياً عن الوصف المعلن. • إلغاء الكورس من قبل المعهد أو المنصة. **ملاحظات مهمة:** • الشهادات الصادرة لا يمكن إلغاؤها حتى بعد الاسترداد. • الكورسات المجانية أو المخفضة بنسبة تزيد عن 80% غير قابلة للاسترداد. • باقات الكورسات (Bundle) تُعامل كوحدة واحدة — لا يمكن استرداد كورس واحد من الباقة.

**باقات تجهيز العروس:** | توقيت الإلغاء | الباقة الأساسية | الباقة الفضية | الباقة الذهبية | الباقة الماسية | |----------------|-----------------|---------------|----------------|----------------| | قبل 60 يوماً | 100% | 100% | 95% | 90% | | 30-60 يوماً | 75% | 75% | 70% | 65% | | 14-30 يوماً | 50% | 50% | 45% | 40% | | 7-14 يوماً | 25% | 25% | 20% | 15% | | أقل من 7 أيام | لا استرداد | لا استرداد | لا استرداد | لا استرداد | **تغيير الموعد:** • تغيير موعد الزفاف مجاني لمرة واحدة قبل 30 يوماً. • التغيير الثاني يخضع لرسوم إدارية (10% من قيمة الباقة). • التغيير قبل أقل من 14 يوماً يخضع لرسوم (25% من قيمة الباقة). **تغيير الباقة:** • الترقية متاحة في أي وقت قبل 14 يوماً من الموعد (تدفعين الفرق فقط). • التخفيض متاح قبل 30 يوماً فقط (يُرد الفرق). **ملاحظة خاصة:** في حالة إلغاء الزفاف لأسباب قاهرة (وفاة، مرض خطير)، يتم دراسة كل حالة على حدة مع مراعاة الظروف الإنسانية.

**المزادات:** • المنتجات المشتراة عبر المزاد غير قابلة للاسترجاع إلا في حالة: — عيب تصنيعي لم يُذكر في الوصف — اختلاف جوهري بين المنتج المستلم والوصف المعلن — تلف أثناء الشحن • في هذه الحالات، يتم استرداد كامل المبلغ + تعويض الشحن. • يجب تقديم الشكوى خلال 48 ساعة من الاستلام مع صور توثيقية. **استئجار الإكسسوارات:** | الحالة | الاسترداد | |--------|-----------| | إلغاء قبل 7 أيام من موعد الاستلام | 100% من رسوم الإيجار | | إلغاء بين 3-7 أيام | 75% من رسوم الإيجار | | إلغاء أقل من 3 أيام | 50% من رسوم الإيجار | | عدم الاستلام | لا استرداد لرسوم الإيجار | **مبلغ التأمين:** • يُرد كاملاً عند إرجاع الإكسسوارات بحالة جيدة في الموعد المحدد. • يُخصم جزء من التأمين في حالة التأخير (5% لكل يوم تأخير). • يُخصم من التأمين تكلفة إصلاح أي ضرر. • في حالة الفقدان أو التلف الكامل: لا يُرد التأمين + قد تُطلب تكاليف إضافية.

**طرق الاسترداد:** • يتم الاسترداد بنفس طريقة الدفع الأصلية. • البطاقات الائتمانية: 5-10 أيام عمل. • التحويل البنكي: 7-14 يوم عمل. • المحفظة الإلكترونية: 1-3 أيام عمل. • رصيد المنصة: فوري. **خيار رصيد المنصة:** • يمكنكِ اختيار استرداد المبلغ كرصيد في حسابك على المنصة. • رصيد المنصة لا تنتهي صلاحيته. • يمكن استخدامه في أي خدمة أو منتج على المنصة. • عند اختيار رصيد المنصة، تحصلين على 5% إضافية كمكافأة. **العملة:** • جميع المبالغ المستردة بالريال السعودي (SAR). • في حالة الدفع بعملة أخرى، يتم التحويل بسعر الصرف وقت الاسترداد. • فروقات سعر الصرف ليست من مسؤولية المنصة.

**خطوات تقديم طلب الاسترجاع:** 1. **تقديم الطلب:** سجلي الدخول → مركز المساعدة → تذكرة جديدة → اختاري "طلب استرجاع". 2. **تقديم المعلومات:** رقم الطلب/الحجز، سبب الاسترجاع، صور توضيحية (إن وجدت). 3. **المراجعة:** فريقنا يراجع الطلب خلال 24-48 ساعة. 4. **القرار:** نخطركِ بالقرار عبر البريد الإلكتروني وإشعار داخل المنصة. 5. **التنفيذ:** في حالة الموافقة، يتم الاسترداد خلال المدة المحددة حسب طريقة الدفع. **معلومات مطلوبة:** • رقم الطلب أو رقم الحجز • سبب الاسترجاع (اختيار من القائمة + تفاصيل إضافية) • صور للمنتج (في حالة العيب أو التلف) • إيصال الاستلام (للمنتجات) **المتابعة:** • يمكنكِ متابعة حالة طلب الاسترجاع من خلال تذاكر الدعم في مركز المساعدة. • سنخطركِ بكل تحديث على حالة الطلب.

**حالات الاسترداد الاستثنائي:** • في حالة الكوارث الطبيعية أو الظروف القاهرة، نتعامل مع كل حالة بمرونة. • المستخدمات ذوات السجل الممتاز (أكثر من 10 طلبات بدون مشاكل) يحصلن على معاملة تفضيلية. • في حالة الخلافات، القرار النهائي يعود لفريق إدارة المنصة. **سياسة مكافحة الاحتيال:** • نراقب أنماط الاسترجاع للكشف عن أي استخدام مسيء. • الاسترجاع المتكرر بشكل غير طبيعي قد يؤدي لتقييد حق الاسترجاع. • تقديم معلومات كاذبة في طلب الاسترجاع قد يؤدي لتعليق الحساب. **ضمان رضا العميلة:** نسعى دائماً لرضاكِ. إذا لم تكوني راضية عن قرار الاسترجاع، يمكنكِ: 1. طلب مراجعة ثانية من مدير خدمة العملاء. 2. تقديم شكوى رسمية عبر البريد: [email protected] 3. اللجوء إلى جمعية حماية المستهلك في بلدك. **التواصل:** • البريد الإلكتروني: [email protected] • مركز المساعدة: قسم "الاسترجاع والاستبدال" • الهاتف: +966 50 000 0000